Réclamation & Médiation : comment faire ?

Qu’est-ce qu’une réclamation ?

Constitue une réclamation l’expression d’un mécontentement envers un professionnel quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle est formulée. Toute personne, y compris en l’absence de relation contractualisée avec le professionnel peut adresser une réclamation (adhérents, anciens adhérents, bénéficiaires, personnes ayant sollicitées de l’UNMI la fourniture d’un produit ou service ou qui ont été sollicitées par l’UNMI, y compris leurs mandataires et leurs ayants droit). Veuillez noter que les demandes d’informations, d’avis, de conseil, d’informations ou d’explications, de geste ou remise commercial(e), de services,  ou d’exécution du contrat (demande d’opération, de prestation…), ne sont pas des réclamations.

Quel mécontentement peut constituer une réclamation ?

Est par exemple une réclamation, tout mécontentement portant sur :

• La qualité du consentement donné ou son absence ;
• La teneur d’un discours commercial ;
• La qualité d’accueil ;
• L’information précontractuelle ou le conseil, y compris si le produit ou service n’a pas été souscrit (absence, qualité) ;
• L’absence ou le délai de traitement d’une demande d’information ou de communication de documents ;
• La qualité d’une réponse apportée ;
• L’absence ou le délai d’exécution d’une opération ou de versement de prestations ;
• Le refus d’octroi ou de souscription d’un produit ou service, y compris par une personne n’étant par ailleurs pas cliente du professionnel ;
• La tarification d’un produit ou service (niveau, information…) y compris lorsque le professionnel dispose d’une liberté tarifaire ; L’indemnisation (refus de garantie, montant des prestations annoncé ou versé…) ; Une expertise (choix de l’expert, délai de réalisation, conclusions…) ;
• L’absence ou le délai de traitement d’une demande de résiliation / clôture.

Vous souhaitez nous adresser une réclamation ?

Vous disposez de plusieurs possibilités pour nous adresser votre réclamation par :

• Internet : Vous pouvez exprimer votre mécontentement via le formulaire en ligne prévu à cet effet.

• Courrier : UNMI SERVICE RECLAMATIONS - BAT B - LES ORIELS 289 BOULEVARD DUHAMEL DU MONCEAU CS 90662 - 45166 OLIVET CEDEX 01
• Téléphone : Auprès de votre correspondant au 02 34 52 67 70 (choix n°3) ou de votre conseiller mutualiste en précisant que votre appel concerne une réclamation. Toute réclamation formulée à l'oral devra faire l'objet d'un écrit, si la réponse apportée au réclamant n'a pu lui donner immédiatement entière satisfaction.

Nous accuserons réception de votre demande sous 10 jours ouvrables à compter de la date d’envoi de votre réclamation. Nous nous engageons à apporter une réponse à votre demande dans les 60 jours suivant son envoi. Afin de vous répondre le plus efficacement possible, nous vous invitons à privilégier notre formulaire de réclamation en ligne.

Vous pouvez saisir, en langue française uniquement, le Médiateur de la Mutualité Française par :

• Internet : www.mediateur-mutualite.fr
• Courrier : Monsieur le Médiateur de la Mutualité Française - FNMF - 255 RUE DE VAUGIRARD - 75719 PARIS CEDEX 15

Vous trouverez sur le site du Médiateur de la Mutualité, www.mediateur-mutualite.fr, ses missions, les modalités de sa saisine, les litiges relevant de sa compétence, et toute information utile, en vous référant à la Charte de la médiation de la consommation de la mutualité française.

Le Médiateur de la Mutualité a pour mission d'examiner les différends opposant toute personne à une union ou une mutuelle dans les domaines relatifs à l’exécution des contrats de complémentaire santé, de prévoyance et de retraite.

Ne peuvent être examinés par le Médiateur :

• Les litiges n’entrant pas dans son champ de compétence et, notamment, les litiges relatifs aux services de santé fournis par des professionnels de santé aux patients et faisant l’objet des activités des mutuelles du Livre III ainsi que les demandes de geste commercial ;
• Les litiges manifestement infondés ou abusifs ;
• Les litiges pour lesquels le membre participant a introduit sa demande auprès du Médiateur plus d’un an après sa réclamation écrite auprès de sa mutuelle ;
• Les litiges précédemment examinés (ou en cours d’examen) par un autre médiateur ou par un tribunal. Pour tout autre litige qui ne serait pas du ressort du Médiateur de la Mutualité, vous pouvez saisir les médiateurs listés sur la page dédiée du site du Ministère de l'économie et des finances.