Sensibiliser les mutuelles au devoir d’information et de conseil

Savoir utiliser les kits d’adhésion

Avant toute signature du bulletin d’adhésion et à l’issue d’une phase de découverte, le conseiller commercial doit remettre à l’adhérent les informations afférentes à la tarification et aux spécificités des garanties du produit proposé. À cet effet, l’UNMI met à la disposition des conseillers commerciaux, dans l’ « espace Partenaires » de son site Internet, les supports d’information relatifs à chaque offre. « Ces kits d’adhésion comprennent, notamment, une fiche produit détaillant les caractéristiques de la garantie et les conditions générales du contrat précisant les modalités de fonctionnement de la garantie », explique Patrick Ratta, Directeur du développement au sein de l’UNMI.

Le conseiller commercial se charge ainsi de remettre l’intégralité de la documentation commerciale et contractuelle à l’adhérent. En apposant sa signature sous la mention prévue à cet effet, l’adhérent certifie en retour avoir reçu et pris connaissance de l’ensemble des informations requises.

L’UNMI, force de proposition en termes de formation

À raison d’une à trois sessions par an, l’UNMI forme les conseillers de chaque mutuelle partenaire sur l’environnement juridique de la démarche commerciale, les spécificités des solutions distribuées ainsi que les techniques de vente. Au besoin, et à la demande de la mutuelle partenaire, « les Responsables régionaux de l’UNMI peuvent accompagner les conseillers commerciaux sur le terrain », comme le rappelle Patrick Ratta, afin de leur dispenser une formation personnalisée et focalisée sur un point particulier. S’il s’avère que la thématique abordée concerne un nombre important de conseillers, l’UNMI met alors en place un dispositif général de formation afin de sensibiliser l’ensemble des équipes commerciales de la mutuelle concernée.

Les spécificités de la formation sur le devoir de conseil

Lors de la formation sur le devoir de conseil, l’UNMI attire particulièrement l’attention des conseillers commerciaux sur l’adéquation du produit aux besoins et attentes de l’adhérent en fonction de sa situation.

En pratique, le conseiller doit recueillir toute information utile lui permettant de déterminer les besoins de l’adhérent en fonction notamment de l’ampleur du risque, de son secteur d’activité ou encore de sa situation personnelle. Il sera ainsi en mesure de lui proposer, parmi les différentes garanties et options existantes, un produit adapté à ses attentes, mais aussi le justifier de manière claire et précise. Comme le résume Patrick Ratta, « le conseiller commercial doit se positionner en qualité d’expert : il doit être en mesure de proposer une offre adaptée et expliquer la raison pour laquelle il s’agit de la garantie la plus adéquate ». 

C’est pourquoi, l’UNMI met l‘accent sur « la découverte de l’adhérent, qui est une étape prépondérante dans le processus de vente », et ce quel que soit le produit proposé. En ce qui concerne les garanties épargne et obsèques, les conseillers commerciaux ont ainsi l’obligation de compléter un « questionnaire de découverte de l’adhérent » afin de s’assurer de la pertinence du produit proposé.

Enfin, une fois l’offre soumise à l’adhérent, le conseiller commercial, avec le soutien des équipes de Gestion de l’UNMI, reste à son écoute afin de répondre à toutes ses interrogations, qu’elles concernent la tarification ou le fonctionnement de la garantie.