Un rapport du Comité Consultatif du Secteur Financier réalisé en 2022 révèle en effet que 87,3% des RIA enregistrées sont le fait des décisions des assurés. Les 12,7% restants sont à l’initiative des assureurs qui sanctionnent ainsi le non-paiement des cotisations ou des cas avérés de fraudes. Entre 2020 et 2021, l’étude fait état d’une hausse de 19% des RIA. Selon ses rapporteurs, « cette évolution témoigne de l’effet direct de la mise en application de la RIA, facilitant ainsi les démarches de résiliation pour les consommateurs ». Ils soulignent toutefois que ce pic de résiliations intervenu en début d’année 2021, soit juste après l’activation de la RIA, s’est légèrement ralenti en 2022.

Les contrats collectifs : seulement 3% des résiliations RIA.

En 2022, les RIA initiées par l’assuré concernaient majoritairement des contrats individuels. Les contrats Madelin, spécifiques aux TNS (Travailleurs Non-Salariés) atteignaient à peine 5% des résiliations RIA, contre 3% pour les contrats collectifs. Ces données segmentées confirment que la RIA est principalement utilisée pour résilier des contrats individuels, peu d’entreprises y ayant eu recours. Un dispositif facilitant dont les assurés se sont emparés rapidement et qui confirme une évolution du comportement d’assurés devenus consommateurs. « L’avènement de la loi Hamon en 2015 a largement sensibilisé les particuliers à un nouveau mode de résiliation des contrats. Le marché étant déjà utilisateur, l’extension du dispositif à la complémentaire santé a vite été appréhendé », constatait dès 2022 Alexandra Colin, Directrice générale d’ACORIS Mutuelles, mutuelle régionale indépendante de France avec 22 agences en Lorraine et Franche-Comté, et partenaire historique de l’UNMI.

L’utilisation de la RIA par tranche d’âge révèle en outre que près de la moitié des résiliations est le fait d’assurés de 62 ans et plus, qui sont d’ailleurs en grande majorité souscripteurs de contrats individuels. Parmi eux, les « jeunes seniors » qui n’hésitent pas à faire jouer la concurrence pour trouver une mutuelle individuelle adaptée à leurs besoins et à leur budget, et cela à l’issue de la période de portabilité de leur contrat santé d’entreprise qui leur garantissait un tarif plafonné pendant les trois premières années de retraite. Quant aux assurés de 18 à 40 ans, ils constituent environ 24% des résiliations RIA, ceux de 40 à 62 ans près de 26%. Enfin, une autre donnée révèle une variation importante liée à l’ancienneté des contrats résiliés en RIA : 42% d’entre eux avaient plus de 5 ans, tandis que 28% étaient antérieurs à 2 ans.

Les conditions tarifaires, raison numéro 1 d’une résiliation RIA.

Le premier motif de résiliation évoqué par les assurés est lié aux conditions tarifaires des contrats santé. Outre cet aspect financier, les assurés ne s’interdisent plus, grâce à la RIA, à comparer les offres et aller rechercher régulièrement des contrats offrant de meilleures garanties ou plus adaptées à leurs besoins spécifiques. Enfin, selon l’étude, le troisième motif de résiliation est lié à des problèmes de gestion de contrats ou à un mécontentement dans la qualité de la relation client.

Si, depuis quatre ans, les mutuelles ont dû se réorganiser pour s’adapter au nouveau contexte réglementaire et se mettre en conformité avec la loi (nouvelles procédures, recueil des consentements, etc.), l’entrée en vigueur de la RIA les a également confortées dans la nécessité de renforcer voire de repenser leur relation client. Une approche qu’elles avaient déjà bien amorcée.

Nous avons toujours placé très haut notre volonté de proposer une qualité de service optimale au service de nos adhérents, et cela de tout temps. Nous n’avons pas attendu la RIA pour placer l’adhérent au cœur de nos préoccupations ! Cette extension de la loi aux contrats santé des mutuelles n’a en rien modifié notre état.

Alexandra Colin, Directrice générale d’ACORIS.

En instaurant la RIA en 2020, le gouvernement affirmait sa stratégie d’ouvrir le marché de l’assurance complémentaire à la concurrence afin de favoriser l’accès aux soins pour tous. Le monde mutualiste avait vivement réagi à cette réforme qu’il jugeait contre-productive, anti-mutualiste et menaçant l’équilibre d’un marché déjà fortement concurrentiel. Quatre ans plus tard, si les assurés l’ont pleinement adoptée, les assureurs et mutuelles doivent relever des défis de taille (charge de travail accrue, gestion des réclamations clients, etc.) qui viennent s’ajouter à ceux qui impactent déjà leur activité et leurs équilibres techniques.  

Sources

www.lassuranceenmouvement.com/2024/03/06/bilan-2023-sur-la-ria-en-assurance-sante/