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Réseaux sociaux : Découvrez comment bien communiquer

31/10/2017 Expertise

De plus en plus de mutuelles intègrent les médias sociaux dans leur stratégie commerciale. L’ACPR vient de publier ses recommandations dans ce domaine, l’occasion de faire le point sur ces nouveaux usages de communication.

Pourquoi les mutuelles sont-elles de plus en plus nombreuses à communiquer via les médias sociaux ? S’il fallait une seule et bonne raison, ce serait celle-ci : 89 % des internautes utilisent internet pour s’informer et 75 % cherchent des informations sur les produits et les services. Or un internaute sur deux est actif sur les réseaux sociaux. En France, il y passe en moyenne 1h20 par jour.

Le plus grand nombre fréquente les médias généralistes, Facebook en tête avec 33 millions de comptes actifs en France. Ce réseau social, concurrencé par Google+, mais surtout par Twitter, est devenu une véritable plateforme d’information en temps réel avec la possibilité de publier des photos, des vidéos et des liens hypertexte. Le réseautage professionnel passe principalement par LinkedIn, où toute entreprise soucieuse de sa notoriété BtoB se doit d’avoir un compte. Le partage de photos et de vidéos se fait principalement sur Instagram et Snapchat. Enfin, d’autres plateformes sont plus spécialisées comme YouTube et Viméo pour la vidéo.

Bien connaître son public…

Selon le sujet et le public auquel on s’adresse, tel média vaut mieux que tel autre. Pour toucher un large public, Facebook est incontournable : 26 millions d’utilisateurs en France chaque jour. Pour autant, il faut évite d’y aborder des sujets trop sérieux ou techniques, car les utilisateurs viennent souvent pour se détendre. Une information traitée sous forme d’image ou de gif par exemple, sera plus efficace qu’un article de fond.

Snapchat est le repère des moins de 25 ans : 71 % de ses utilisateurs. Les plateformes vidéo permettent aux entreprises d’avoir leur web-télé pour diffuser des témoignages d’experts, des tutoriels et autres vidéographies d’information. Un format facile à consommer sur le web, et de plus en plus privilégié par les marques.

… et respecter les règles du jeu
Bien communiquer nécessite de connaître les règles propres à chaque réseau, mais pas seulement… Depuis le 1er octobre 2017, des « recommandations de bonnes pratiques » de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) s’appliquent à l’usage des médias sociaux à des fins commerciales. Pour les mutuelles, se conformer à ces nouvelles recommandations de l’ACPR va de soi car leurs valeurs impliquent une communication transparente et responsable.

Ces règles obéissent aux dispositions légales et réglementaires en vigueur, notamment celles liées à la protection des données personnelles et à l’économie numérique. Sont concernées les communications à caractère publicitaire ou ayant pour objectif la conclusion d’un acte de vente ou une incitation à l’achat. Sur tous les médias sociaux, y compris les forums de discussion, les blogs et autres plateformes de publication.

Une règle de base : la transparence

L’émetteur doit publier ses contenus sur un compte professionnel spécifique et identifiable comme tel. Toute publicité ou intention commerciale doit être mentionnée si elle ne ressort pas clairement du contenu. Le cas échéant, elle doit donner accès directement à des informations complémentaires pour une communication claire et équilibrée. Enfin, les contenus doivent faire l’objet d’un archivage numérique à valeur probante, afin de garantir leur intégrité, leur lisibilité et leur accessibilité en cas de contrôle ou de réclamation. Attention ! Leur conservation relève de l’entière responsabilité du propriétaire, même déléguée à un tiers, le média diffuseur par exemple.

Le top 5 des sites médias sociaux en France

  • Facebook : 33 millions d’utilisateurs actifs / mois
  • YouTube : 28,6 millions de visiteurs uniques / mois
  • Twitter : 16 millions de visiteurs uniques / mois
  •  Instagram : 15,7 millions de visiteurs uniques / mois
  •  LinkedIn : 9,6 millions de visiteurs uniques / mois

Sources :
Recommandation ACPR 2016-R-01 du 16 novembre 2016
Premiers résultats de l’enquête Capacity sur les usages numériques des Français - Mars 2017 - GIS M@rsouin
Chiffres réseaux sociaux 2017 & Chiffres LinkedIn 2017 - Blog du modérateur