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Quand le numérique rapproche les mutuelles et leurs adhérents

03/01/2018 Expertise

L’essor du numérique s’accompagne d’une évolution des usages et des attentes des adhérents. Pour y répondre, les mutuelles s’appuient sur de nouveaux outils digitaux pour être visibles, joignables et toujours plus opérationnelles en ligne.

Aujourd’hui, la majorité des Français se connecte à Internet, que ce soit à domicile (85%), depuis un téléphone mobile (87% des utilisateurs de smartphones) ou une tablette tactile. Les jeunes de 18 à 24 ans le privilégient à tout autre support et seule une minorité de personnes (11%) s’en passe encore(1). Les usages vont croissant, principalement les démarches administratives, les achats en ligne, le suivi de l’actualité et la participation à des réseaux sociaux. Les mutuelles ont déjà commencé à s’adapter à cette évolution et sont de plus en plus nombreuses à communiquer directement avec leurs adhérents via ces canaux.

3 internautes sur 4 achètent en ligne

Qu’elle soit Institutionnelle, commerciale ou pratique, la relation avec les consommateurs est désormais portée par la communication digitale. En assurance, internet est devenu un canal de distribution à part entière, où les mutuelles, les assureurs et les institutions de prévoyance se retrouvent sur le même terrain que les banques, les grandes enseignes commerciales, les comparateurs d’assurance, les voyagistes et autres acteurs d’hier et de demain. Les consommateurs y viennent pour s’informer sur les produits (75% des internautes), comparer les prix (60%) et acheter (75%)(2).

Chatbot, blockchain et smart contract

Les nouvelles technologies les aident à trouver des informations. À commencer par les chatbots : ces robots « conversationnels » posent des questions ou y répondent, ils orientent vers la source d’information ou le produit susceptible de satisfaire les besoins de l’internaute. Amusants et rapides, ils sont de plus en plus utilisés dans le monde de l’assurance. Récemment, une mutuelle a ainsi noué un partenariat exclusif avec une start-up(3) afin de développer sa communication en santé avec les jeunes de 18 à 30 ans, via un chatbot de prévention dans Messenger, la messagerie de Facebook.

Cette proximité virtuelle, permise par l’intelligence artificielle, est aussi l’un des atouts de la blockchain. Ce protocole de gestion numérique de données est à la fois, ouvert, décentralisé et infalsifiable. Il est fondé sur l’échange direct de données informatisées, notamment celles fournies par les objets connectés et les robots.

Le secteur s’organise

Dans les secteurs mutualiste et assurantiel, il permet de concevoir des contrats intelligents (smart contracts) qui gèrent automatiquement les sinistres, les réclamations, les relations-clients, etc. Les premiers développements portent sur l’assurance dommages. Exemples récents : le règlement de sinistres de catastrophes naturelles et le partage de données anonymes sur des sinistres avec le grand public pour la prévention des risques .

Un consortium d’une vingtaine de membres, B3i, développe la blockchain en assurance depuis 2016. Actuellement, il appelle réassureurs, assureurs, mutuelles et courtiers à tester son prototype de plateforme de partage des données de réassurance. Cette communauté de travail est la preuve de l’enjeu vital de la digitalisation de l’assurance : les nouvelles technologies transforment les relations au sein même du secteur.

Sources :

  1. Le baromètre du numérique 2016 - Crédoc
  2. Rapport Capacity sur les usages numériques des Français - Mars 2017
  3. Partenariat de la MGEN avec Jam en santé et bien-être