Assureur mutualiste, acteur de l’économie sociale et solidaire, l’UNMI place l’humain et la qualité de service au cœur de ses actions afin de préserver une relation durable entre les mutuelles partenaires et leurs adhérents.
C'est pourquoi l'UNMI vise l'excellence opérationnelle dans la gestion de ses contrats d'assurance :
- Une gestion directe ou déléguée contrôlée,
- Dynamisme et professionnalisme de l'équipe de gestion,
- Un centre de gestion réactif et à l'écoute des mutuelles.
Une gestion directe ou déléguée contrôlée
L'UNMI assure en propre la gestion de ses produits d'assurance prévoyance, épargne, obsèques et dépendance. Ces derniers sont distribués par les Conseillers commerciaux des mutuelles partenaires.
Toutefois, l’UNMI peut être amenée à déléguer la gestion de certaines de ses prestations aux mutuelles dans une branche d’activité donnée. Actuellement, une dizaine de mutuelles bénéficient d'une délégation de gestion en prévoyance, qui fait l’objet d'un partenariat adapté.
La délégation de gestion étant une activité externalisée, l’UNMI, porteur du risque, conserve la responsabilité de l’activité. À ce titre, le Centre de gestion de l’UNMI s’assure que la délégation de gestion est conforme au régime prudentiel Solvabilité II, aussi bien lors de la mise en place de la délégation que lors du contrôle annuel de l’activité déléguée.
La mise en place de la délégation
Préalable à toute contractualisation de la délégation, une rencontre entre les membres de l’équipe de gestion UNMI et les responsables de la gestion du délégataire est organisée.
S’ensuit un audit de l’organisation interne du délégataire afin d’évaluer sa capacité à gérer de manière opérationnelle et adéquate l’activité déléguée et de vérifier son dispositif de contrôle interne. Si l’évaluation est concluante, il est établi d'un commun accord un cadre de processus de gestion.
Enfin, après validation du rapport de visite du service de gestion par le Comité de Direction et son approbation par le Comité des engagements de l’UNMI, il est procédé à la signature d’une convention de délégation, dont le contenu formalise la relation de sous-traitance conformément aux exigences de Solvabilité II.
Le contrôle annuel de l’activité déléguée
Tout comme l’UNMI contrôle l’activité qu’elle gère en propre, son Centre de gestion fait de même en ce qui concerne l’activité déléguée, et ce au moins une fois par an. La fréquence de contrôle est ajustée en fonction de périmètre de délégation de chaque mutuelle.
Lors de cet audit, le Directeur des opérations, ainsi que deux Gestionnaires expérimentés, analysent l’efficacité du processus de gestion tel que défini dans la convention de délégation et vérifient sa conformité par rapport aux exigences de Solvabilité II. Les contrôles sont réalisés aussi bien sur la base de pièces transmises par le délégataire, de rapprochements de fichiers et de données statistiques, que sur place selon un dispositif similaire à celui utilisé pour le contrôle interne de l’UNMI.
L’UNMI s’engage pour lutter contre la fraude à l'assurance
Afin de lutter efficacement contre la fraude, l’UNMI a mis en place un système de contrôle reposant sur des procédures internes spécifiques, un réseau d’enquêteurs et la collaboration d’avocats spécialisés. Le service de gestion se charge de prévenir, contrôler et détecter toute situation pouvant être assimilée à une opération frauduleuse, et réalise, le cas échéant, toute déclaration de soupçon à Tracfin.
Depuis 2016, l’UNMI est membre de l'Agence pour la lutte contre la fraude à l'assurance (ALFA). Avec près de 280 autres professionnels du secteur de l’assurance, elle participe à la réflexion sur la prévention de la fraude, à l’échange d’informations sur les situations frauduleuses ou les moyens de lutte existants.
Dynamisme et professionnalisme de l’équipe de gestion
Suite à son émancipation du groupe Malakoff Médéric, l’UNMI a renouvelé la quasi totalité de l'équipe de son Centre de gestion. Les 21 Gestionnaires, de profils polyvalents, partagent les valeurs de solidarité et d’entraide de l’UNMI, ainsi qu’une culture de la relation clientèle.
À leur arrivée au sein de l’UNMI, les Gestionnaires, accompagnés du Directeur des opérations et de son adjointe, ont élaboré ensemble les modalités de fonctionnement du service et les procédures de gestion, en particulier le processus de traitement des dossiers. De ce travail collectif s’est dégagée une vision commune, partagée par l’ensemble des collaborateurs UNMI, de la gestion opérationnelle des contrats d’assurance. Le Centre de gestion, tel qu’il a été mis en place et organisé, révèle le dynamisme de l’équipe de gestion et constitue une singularité dans le secteur mutualiste.
Des gestionnaires experts
Les gestionnaires UNMI justifient d’un savoir-faire reconnu, d’une parfaite connaissance des garanties d’assurance proposées et des procédures de gestion, d’une grande technicité que ce soit en matière fiscale ou juridique. Ils actualisent en permanence leurs connaissances tant du point des évolutions réglementaires que contractuelles, et maîtrisent les diverses étapes de traitement et de suivi des dossiers.
Les gestionnaires sont spécialisés par catégorie de produit individuel ou collectif en adhésion comme en prestation. À Olivet, principal Pôle de gestion, sont traitées les adhésions, les prestations individuelles en incapacité-invalidité et en décès, ainsi que les prestations collectives en décès. Le Pôle de gestion situé à Nancy est dédié au traitement des prestations collectives en incapacité-invalidité.
Le soutien de la Direction juridique
Afin de toujours garantir une gestion optimale, chacun des gestionnaires peut recourir à l’expertise de la Direction juridique de l’UNMI dans le cadre de leur activité.
Si, en raison de la spécificité du dossier, apparaît une incertitude ou une divergence sur l'application d’une clause d’un contrat d’assurance ou la prise en charge d'une prestation, le gestionnaire en charge du dossier fait appel au Responsable juridique de l’UNMI afin de solliciter son avis, sa décision ou encore son arbitrage.
Un service à forte valeur ajoutée
L’expertise des gestionnaires UNMI va au-delà du traitement des dossiers, ils sont également amenés à conseiller les adhérents et à répondre à leurs interrogations. La preuve en deux exemples :
- Pour la mise en œuvre d’une garantie prévoyance collective, la responsable des prestations collectives s’est déplacée au sein de l’entreprise pour assister le CE à mettre en place les procédures internes nécessaires et le former sur le processus de gestion au moyen d’exemples et de cas concrets.
- À la mise en place d’un contrat CCN, une spécialiste des conventions collectives conseille le responsable du personnel ou l’expert-comptable sur le montant des rentes ou toute autre disposition applicable à l’entreprise.
Un Centre de gestion réactif et à l’écoute des mutuelles
Gage de réactivité, le Centre de gestion s’attache à traiter avec célérité et efficacité l’ensemble des demandes reçues, dans le cadre d’une relation constante avec les Mutuelles partenaires ou leurs adhérents.
Rapidité et efficacité
L’UNMI s’engage ainsi à traiter les demandes dans un délai très court. Sous réserve, pour les gestionnaires de détenir les pièces justificatives et les données médicales nécessaires à l’instruction du dossier, les adhésions sont gérées sous 48 heures et les prestations sous 24 heures.
Le respect d’un si bref délai de traitement repose sur une combinaison efficace du mode de gestion utilisé et d’un travail d’équipe pertinent :
- Le traitement des demandes est réalisé à flux tendus. Grâce au système de gestion de la base de données mis en place, le Directeur des opérations connaît chaque semaine le nombre d’opérations en cours, et est automatiquement alerté de l’échéance de traitement de chacun des dossiers.
- La taille humaine et la cohésion de l’équipe de gestion garantissent la continuité de service. Grâce à une communication permanente, une complémentarité et une vision d’ensemble de la répartition des dossiers en cours, le traitement des demandes n’est jamais interrompu, même en l’absence de l’un des gestionnaires.
- L’étroite collaboration de l’équipe de gestion avec le service médical installé au Pôle de gestion d’Olivet est un facteur d’optimisation du temps de traitement. Le Médecin conseil bénéficie sur place d'un bureau sécurisé pour traiter de manière confidentielle les données médicales qui lui sont transmises directement par les adhérents.
Le processus de traitement d’une adhésion collective
- Dès réception du dossier d’adhésion adressé par la mutuelle, étude de la demande et contrôle des pièces communiquées
- Mise en place de formalités médicales pour certains contrats spécifiques, lorsque nécessaire
- Demande de pièces complémentaires auprès du Conseiller commercial de la mutuelle, si nécessaire
- Validation du dossier, saisie et édition des conditions particulières de la garantie
- Envoi du contrat d’assurance pour signature à la mutuelle, qui le transmet à l'entreprise adhérente
Proximité et disponibilité
Les mutuelles disposent au sein de l’UNMI de contacts privilégiés parmi les collaborateurs UNMI, la volonté étant de personnaliser au maximum la relation avec les partenaires.
Afin d’apporter une plus grande flexibilité dans le traitement du dossier, la relation peut s’établir de diverses manières, en fonction des préférences de chaque mutuelle. Elle peut se construire directement avec l'adhérent en cas d’adhésion ou de prestation individuelle, avec la mutuelle en cas d’adhésion collective, ou encore avec l'entreprise ou la mutuelle en cas de prestation collective.
Les mutuelles et adhérents sont également assurés d’une relation régulière avec leur gestionnaire, disponible pour les informer sur le traitement d’un dossier, assurer le suivi, l’actualisation ou la modification d’un contrat, mais aussi leur fournir une réponse ou leur livrer un conseil concernant l’ensemble des problématiques rencontrées.
Une proximité qui n’est rien de moins que la clef de la pérennité de la relation qui unit l’UNMI avec ses Mutuelles partenaires.
